RSS

KPI อันตราย!

03 ต.ค.

เขียนโดย

พอใจ พุกกะคุปต์

พอใจ พุกกะคุปต์

 

ดิฉันได้คุยกับท่านผู้อ่านหลายครั้งเรื่องความสำคัญของการมีเป้าหมายที่ชัดเจน ให้มองเห็นเป็นเส้นชัยในองค์กร

การมีเส้นชัยช่วยให้คนทำ งานมีจุดหมายร่วมกันในการทำงาน ทั้งยังส่งผลให้กระบวนการวัดผลงาน และการให้รางวัลตามผลงานของแต่ละคน เป็นไปอย่างโปร่งใสและเป็นธรรมมากขึ้น

เมื่อเริ่มใช้เป้าหมายและ KPI แล้ว ก็ต้องคอยหมั่นปรับ หมั่นพัฒนา เพราะระบบการบริหารผลงาน (Performance Management) โดยใช้ KPI ก็เหมือนทุกอย่างในชีวิต ที่ยากจะหาความสมบูรณ์แบบ ดังนั้น หากพบว่า KPI บางตัวใช้ไม่ได้การ ต้องกล้าหาญปล่อยมันไป อย่าเก็บไว้ให้บูดเน่าในองค์กร

ความสามารถในการจับผิดแผนตัวเองและปรับเปลี่ยนอย่างเหมาะสมและทันเวลา จึงเป็นศาสตร์และหัวใจของการบริหารองค์กรยุคปัจจุบัน

KPI ที่ดีต้องสะท้อนกลยุทธ์และสภาวะทางธุรกิจที่ปรับเปลี่ยนไป เช่นถ้ากลยุทธ์ให้ความสำคัญด้านการเก็บรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ ให้ลูกค้ารักแล้วรักเลย ไม่ทิ้งขว้างเราไปไหน เจ้า KPI ก็ควรชี้วัดกันที่ลูกค้าเก่าที่เก็บไว้ได้ ไม่ใช่ไปวัดที่ส่วนแบ่งการตลาดแบบกว้างๆ หรือวัดที่ยอดขายอย่างเดียว

แม้ KPI จะถือเป็นยาสามัญประจำองค์กรในยุคนี้ ไม่มีไม่ได้ กระนั้นก็ดี มีข้อควรระวังเรื่อง KPI อันตรายหลายกลุ่ม โดยเฉพาะ KPI ประเภทหนึ่งที่มักก่อให้องค์กรเกิดอาการท้องอืดท้องเฟ้อเรอเปรี้ยว ถือเป็นกลุ่ม KPI ที่เราต้องคอยจับตามอง ถ้ามันเริ่มสร้างปัญหา มากกว่าแก้ปัญหา ก็กรุณาปล่อยมันไป อย่าเก็บไว้ให้เป็นเสี้ยนหนามที่สะกิดแทงใจคนในองค์กร

KPI ที่ดิฉันพูดถึงคือการตั้งเป้าหมายและ KPI ที่ก่อให้เกิดการแข่งขันกันเองระหว่างคนทำงานในองค์กรเดียวกัน อาทิ เป้าหมายด้านยอดขาย กำไร หรือจำนวนลูกค้า

ดังนั้นแทนที่จะสร้างคู่หู คู่คิด ในที่ทำงานองค์กร กลับสร้างคู่แข่ง คู่แค้น แทนโดยไม่ได้ตั้งใจ

มหาวิทยาลัย MIT ของสหรัฐอเมริกา ได้ศึกษาเรื่องการกำหนด KPI ซึ่งโยงใยกับการชิงชัยระหว่างพนักงานให้สร้างผลงานแข่งกันเอง การวิจัยฟันธงว่า KPI ประเภทนี้มีสิทธิ์สูงในการทำให้องค์กรมีอาการป่วยถึงขั้นลิ้นกับฟันกระทบกระทั่งกันจนนองเลือด

อาการป่วยที่เกิดจาก KPI ในระยะแรกเริ่มคือ บรรยากาศการทำงานที่ขาดความสมัครสมานสามัคคี ผู้คนทำงานด้วยความระแวดระวังเพราะกลัวถูกแย่งผลงาน ขาดประสิทธิภาพในการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันข้อมูลในองค์กร

องค์กรที่ตั้งเป้าหมายและ KPI ให้พนักงานแข่งกัน เขาก็จะแข่งกันเองให้เห็นเป็นขวัญตาโดยต่างเก็บ ต่างกักข้อมูล เพราะกังวลว่าคนอื่นจะเก่งกว่า ดังนั้นคู่แข่งเลยสบายแฮ เพราะองค์กรเรามัวแต่รบราตบตีกันเองภายในจนหมดพลัง นั่งท้อกันไปเอง

จากการสำรวจของทีมวิจัย MIT ระบุว่า
  – หน่วยงานที่มี KPI เน้นการวัดผลเฉพาะตัวบุคคล ก่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลน้อยที่สุด
  – การวัดผลงานแบบทีม ส่งผลให้มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลมากขึ้น
  – หากพนักงานมี KPI ที่โยงใยถึงผลประกอบการของทั้งองค์กร จะทำให้มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลมากที่สุด 

KPI ทั้ง 3 ระดับ ล้วนแล้วแต่มีข้อดีและข้อจำกัด ต้องเลือกใช้ให้ถูกที่ ถูกเวลา ถูกปัญหา และเหมาะกับหน่วยงาน

KPI เฉพาะตัวพนักงานมีข้อดี เพราะสร้างความกระจ่างว่าแต่ละคนต้องทำอะไร เส้นชัยอยู่ที่ใด

ขณะเดียวกันการวางเป้าหมายและ KPI ให้ไปถึงภาพใหญ่ขึ้น เช่นระดับทีม หรือผลลัพธ์โดยรวมขององค์กร จะลดความแตกแยกในหน่วยงาน แต่ความชัดเจนว่าใครต้องทำอะไร และรับผิดชอบส่วนใด ก็มักลดลง ทำให้อาจเกิดการ “กินแรง” เพื่อนฝูง จนคนที่มีผลงานทุ่มเทเริ่มเซเพราะต้องแบกพรรคพวกหนักอึ้ง

ดังนั้นผู้บริหารต้องเลือกผสมผสาน KPI ด้วยอัตราส่วนที่พอดี ที่เหมาะสม จากนั้นต้องหมั่นสังเกต หากเริ่มมีอาการไม่ชอบมาพากล ก็ต้องลองปรับสมมุติฐานและเปลี่ยน KPI ให้พอเหมาะ

ถ้ายังไม่ลงตัว…. ก็ปรับต่อไปได้ ไม่ผิดกติกาค่ะ

http://www.bangkokbiznews.com/home/details/business/ceo-blogs/porjai/20101002/355865/KPI-%E0%B8%AD%E0%B8%B1%E0%B8%99%E0%B8%95%E0%B8%A3%E0%B8%B2%E0%B8%A2!.html

Advertisements
 
ใส่ความเห็น

Posted by บน ตุลาคม 3, 2010 in บทความ

 

ป้ายกำกับ:

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: