RSS

การใช้ e-mail….เผื่อเป็นประโยชน์….พอใจ พุกกะคุปต์

21 ก.พ.

เป็นบทความของ คุณพอใจ พุกกะคุปต์ จาก กรุงเทพธุรกิจ เขียนลง 2 ตอน
31 ม.ค. 54 และ 21 ก.พ.54 ครับ ผมว่า น่าสนใจดี เพราะเป็นมุมจาก ผู้บริหาร และเราก็ใช้ e-mail กันอยู่ทุกวัน….
เธอใช้ชื่อบทความว่า อีเมล์อันตราย นะครับ……ลองอ่านดูครับ เผื่อเป็นประโยชน์

เมื่อ วันก่อน ดิฉันและพรรคพวกนั่งฟังเพื่อนผู้บริหารบ่นเป็นนานถึงพฤติกรรมของลูกทีมในการ สื่อสารโดยวิธีการยอดฮิตติดตลาดในองค์กรวันนี้-คุณอีเมล

การทำงานใน ปัจจุบัน เราต่างหลีกเลี่ยงการสื่อสารผ่านหน้าจอไม่ได้ การส่งข้อความผ่านโลกไซเบอร์ หรืออีเมลถึงกัน ถือเป็นวัฒนธรรมการทำงานแบบพื้นฐาน โดยเฉพาะการทำงานข้ามประเทศ ข้ามเส้นแบ่งเวลา ข้ามจังหวัด ข้ามสำนักงาน

หรือบางครั้งข้ามโต๊ะ!

เห็นหน้ากันแท้ๆ แต่ไม่พูดกัน…

ของหลายสิ่งมีคุณอนันต์ แต่โทษก็มีสิทธิ์มหันต์ ถ้ากระหน่ำใช้แบบไม่เหมาะ

สัปดาห์ นี้จึงขอถ่ายทอดให้ท่านผู้อ่านฟังว่า จากมุมมองของคนบางกลุ่ม เขากลุ้มใจกับวิธีใช้อีเมลของคนอื่นเช่นไร  ท่านแนะนำว่า หากอยากส่งอีเมลแบบดูไม่ดี มีประสิทธิภาพต่ำ ต้องทำเช่นนี้

1.ส่ง หรือ CC ข้อมูลถึงทุก-ก คน

ท่าน ผู้อ่านคงเคยเบื่อเมื่อเห็นอีเมลจากเพื่อนร่วมงานหรือทีมงานบางคน เนื่องจากไม่แน่ใจว่าเพราะเหตุใด ทำให้เขาตัดสินใจไม่ได้ว่าข้อมูลใดควรส่งให้ใคร จึงเลือกทำแบบง่าย แต่กลายเป็นภาระชาวบ้าน คือส่งถึงทุกคน

ผู้ที่ถนัด CC all ส่งให้ทุก-กคนรับทราบไว้ก่อน คงคิดว่ากันเหนียว เพราะวันร้ายคืนร้าย มิใครก็ใครชอบบ่นก่นว่า ว่าทำไมฉันไม่รู้ ไม่มีใครแจ้ง ฯลฯ เขาจึงตัดสินใจส่งทุกสิ่ง ทุกอย่าง ทุกเวลา ให้เลือกอ่านเอาเอง – ห้ามบ่น !

หารู้ไม่ ท่านกำลังเป็นภาระให้หลายคนในทีม

วิธี หนึ่งที่น่าจะช่วยได้ หากไม่แน่ใจว่าหัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงานต้องการข้อมูลแบบไหน คือ การหาเวลาปรึกษากันถึงกรอบและกติกาว่า การส่งสารให้ใครๆ ร่วมรับรู้ คืออะไร

กติกา นี้อาจมีไว้หลวมๆ พร้อมปรับได้ตามความเหมาะสม ประเด็นใดที่ไม่แน่ใจจริงๆ ก็ส่งให้ท่านทราบได้ หรือหากเห็นหน้ากันเช้าจรดเย็น เอ่ยปากถามว่า พี่ขา มีประเด็นงานเช่นนี้ หนูจะต้องส่งให้พี่คนนู้น พี่ต้องการให้หนู CC พี่ด้วยไหมคะ ก็ไม่น่าจะเสียหาย

แม้ถนัดใช้อีเมลกันในที่ทำงาน การสื่อสารแบบเห็นหน้าและได้ยินเสียงยังเป็นเรื่องจำเป็น เพราะอ่านอีเมลสั้นๆ มีสิทธิ์เข้าใจกันผิด คิดกันไปเอง จินตนาการว่าเขาเขียนมาเช่นนี้ คงมีความต้องการเช่นนั้น

เรื่องสั้นเลยกลายเป็นเรื่องยาว

2.ส่งข้อมูลแบบกะพร่องกะแพร่ง กะรุ่งกะริ่ง

ท่าน ผู้อ่านคงเคยได้รับอีเมลที่ผู้ส่งเขียนบอกว่า “กรุณาศึกษารายละเอียดในไฟล์ที่แนบนะครับ” แล้วเราก็พลิกคอมพิวเตอร์หาเจ้าไฟล์ที่ว่า ว่าท่านส่งแบบซ่อนมาตรงไหน หาเท่าไรก็ไม่เจอ เพราะท่านเผลอ ลืม attach มานั่นเอง

คุณผู้ส่งบางท่านรู้ตัวทัน ก็จะรีบส่งอีเมลที่มีข้อมูลสมบูรณ์มาใหม่ พร้อมคำขอโทษขอโพย
ผู้ ส่งบางท่านอาจไม่ตระหนักว่าไม่ได้แนบข้อมูลให้ท่านพิจารณาประกอบ เพราะความไม่รอบคอบข้างต้น แถมนั่งรอคำตอบอยู่นาน แล้วเลยพาลว่าคนรับไม่ได้เรื่อง ไม่ยอมตอบ ไม่ตัดสินใจ ไม่มีมารยาท…

วิธีแก้ง่ายๆ คือ attach ข้อความก่อนบรรจงร่างเนื้อหาในอีเมล ปัญหาส่วนใหญ่จะลดลง ไม่ดูกะรุ่งกะริ่งอีกต่อไป

อีก รูปแบบของการกะพร่องกะแพร่ง คือแต่งสาส์นรักยังไม่จบครบถ้วน ค้างอยู่กลางประโยค นิ้วเจ้ากรรมไปแตะหรือกดปุ่ม “ส่ง” ให้คนรับงง ๆ ว่าส่งมาได้อย่างไร

วิธีแก้ง่ายดาย คือ อย่าเพิ่งใส่ชื่อที่อยู่อีเมลของผู้รับจนกว่าจะพิมพ์ข้อมูลเสร็จสมบูรณ์ จะได้ไม่ตายน้ำตื้น เพราะน้ำลึกที่ท้าทายมีให้แหวกว่ายอีกมากมายในที่ทำงาน

3.จั่วหัวจ๋อย

ยุค นี้เป็นห้วงเวลาที่พวกเราถูกกระหน่ำด้วยข่าวสารจากทั่วสารทิศ หลายครั้งที่ได้รับอีเมลมากมาย ผู้รับมักอ่านผ่านหัวเรื่อง หรือ subject ก่อน หากหัวเรื่องจ๋อย มีสิทธิ์ต้องคอย

เช่น เรากำลังทำโครงการซึ่งต้องประสานงานกับหัวหน้าผ่านอีเมลเป็นระยะๆ ควรตั้งใจปรับชื่อเรื่องอีเมล ให้เห็นชัดเจนว่าต้องการอะไร มิใช่เขียนกว้างๆ เพียง “โครงการ ก.” หากปรับเป็น “งบประมาณโครงการ ก.” หรือ “ต้องการการตัดสินใจงบประมาณโครงการ ก.” หัวหน้างานอาจเริ่มสนใจ และเปิดอีเมลดูโดยด่วน

4.เขียนอีเมลยามอารมณ์ขุ่นข้อง

การสื่อสารยามหงุดหงิดจิตตกใส่กัน ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด มีสิทธิ์เสียใจในภายหลังสูง

ยามโกรธจัดเมื่อได้รับอีเมลใด รีบตอบได้…แต่อย่าเพิ่งรีบส่งค่ะ

กดปุ่ม “ร่าง” หรือ Draft เก็บไว้พักใหญ่ ยามหายโกรธ หรืออาการเริ่มทุเลา ค่อยมาอ่านข้อความของเราใหม่ ยังเปลี่ยนใจเขียนใหม่ได้เสมอ

ตอบตรงได้ แต่ไม่จำเป็นต้องตอบแรง !

ดั่งคำที่ครูบาอาจารย์ท่านสอนไว้ “โกรธคือโง่ โมโหคือบ้า”

โง่และบ้าด้วยวาจา ก็ถือว่าน่าสงสารอยู่แล้ว

โง่และบ้าด้วยลายลักษณ์อักษร…ถอนยากค่ะ

4. แยกไม่ได้ว่าเมื่อไรควรใช้อีเมลอย่างเป็นทางการ หรือ อย่างเป็นกันเอ๊ง-กันเอง
การส่งข้อความผ่านอีเมล ถือเป็นการสื่อสารซึ่งมีความสำคัญ และเผยความเป็นตัวตนของเราเทียบเท่ากับการสื่อสารอื่นๆ

วิธี การง่ายๆ คือ ให้คำนึงถึงผู้รับเป็นหลัก เช่น เมื่อสื่อกับหัวหน้า หรือผู้บริหาร กรุณาให้ความเป็นทางการตามความเหมาะสม แบบกลมกลืน

อาทิ หลายท่านอาจคุ้นเคยกับการส่ง Short message โดยมักใช้คำย่อ เช่น ใช้ U แทน you  ใช้ r แทน are ในภาษาอังกฤษ ถือเป็นการรวบรัด ประหยัดเวลา แต่สำหรับผู้รับ บางกรณี ท่านอาจมีมุมมองว่า อะไรจะง่ายๆ ปานนั้น เป็นกันเองเกินเหตุ แถมดูเกียจคร้าน จิ้มอีก 2 ตัว ก็ยังไม่ทำ ท่านไม่มองแบบขำๆ กับเรา

คำวัยรุ่น วัยวุ่น เก็บไว้ใช้กับคนคุ้นๆ เก๋กว่ากันมากกว่าใช้ในการประสานงาน

หากอยู่ กับเพื่อน ตะลุยเที่ยวกันวันหยุด เราแต่งตัวต่างกับชุดที่บรรจงแต่งไปทำงานอย่างไร ภาษาที่ใช้คุยกับเพื่อน กับคุยอย่างเป็นทางการกับคนทำงานผ่านอีเมล ก็น่าจะต่างกันอย่างนั้น…ชิมิๆ

5. เน้นความสะดวก เลยมองดูลวกๆ

อีกประเด็นที่คนทำงานอาจอยากระมัดระวัง คือ อีเมลที่ฟังดูห้วน กระชับ เน้นได้ความ…เลยไม่ได้ใจ

การ ใช้คำขึ้นต้นและลงท้ายให้เหมาะสม บรรจงใส่ใจในผู้อ่าน ส่งผ่านความเคารพ ความระลึกถึงได้ ไม่ตกยุค ทั้งยังเป็นรูปแบบที่ทำให้ผู้เขียนอีเมลดูดี มีวัฒนธรรม เพราะการสื่อผ่านอีเมลในการทำงาน ไม่จำเป็นต้องมีลีลาอารมณ์เหมือน twitter BB หรือ Short message อื่นใด ที่ใช้แบบกระชับ เอาพอจับความได้ ไม่สนใจเรื่องอื่น

ผู้เชี่ยวชาญการ สื่อสารของมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด เผยผลสำรวจความคิดของผู้บริหารอเมริกันว่า แม้เขาจะคุ้นเคยกับการสื่อสารผ่าน Social Media แบบกระชับ เขียนไม่มีขึ้นต้นลงท้าย มีแต่ใจความว่าจะเอาอะไร แต่ผู้คนก็ยังอยากให้อีเมลดูอบอุ่น อาทิ ใส่ใจระบุชื่อผู้รับ ไม่ว่าจะเป็นทางการสุด ๆ เช่น Dear Ms.Pookakupt, หรือเป็นกันเองมากขึ้น เช่น Dear Pojai, หรือง่ายๆ ว่า Pojai, ก็ไม่น่าเกลียด ลงท้ายใส่ชื่อผู้เขียนเสียหน่อย จะดูเรียบร้อย ให้ความสำคัญผู้อ่าน

ยิ่ง เป็นอีเมลที่เป็นจดหมาย ส่งถึงคนที่เราต้องประสานงานด้วย ลงท้ายแสดงความนับถืออย่างเป็นทางการ ใส่ชื่อเสียงเรียงนาม พร้อมตำแหน่ง และข้อมูลเพื่อการติดต่อกลับเป็นมาตรฐาน ดูเป็นมืออาชีพ

กระนั้นก็ดี ท่านผู้เชี่ยวชาญแนะนำว่า หากติดต่อกันจนใกล้ชิด สนิทกันดี หรือเป็นเพื่อนร่วมงานกันในที่ทำงาน กดใส่ชื่อ นามสกุล ตำแหน่ง ชื่อองค์กรพร้อมที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ แฟกซ์และอีเมล แบบกดปุ่มทีเดียวได้ข้อความมาตรฐานอัตโนมัติทั้งหมด  ก็…มาตรฐานและอัตโนมัติเกินไป

ตั้งใจ ใส่ใจลงท้ายง่ายๆ ว่า สมชาย…น้อย…หนู  ดูเหมาะกว่ามาก

6. ไม่คิดก่อนคลิก

คราว ที่แล้วเราคุยกันว่าควรระมัดระวังเรื่องการส่งอีเมลถึงทุกคน แบบไม่เลือกที่รักมักที่ชัง เกี่ยวข้องไม่เกี่ยว ก็ส่งให้หมด เพราะทำให้เราดูขาดวิจารณญาณ แถมสร้างภาระให้เพื่อนร่วมงานเป็นนิจศีล

นอก จากนั้น การกด Reply all ก็ต้องคิดก่อน เพราะหากเขาส่งถึงทุกคนมา เราตอบทุกคนไป ทุกคนที่ไม่เกี่ยวข้องจึงถูกกระหน่ำเป็นทางผ่านของสาส์นที่ฉวัดเฉวียนไปมา น่าเวียนหัว

อีกประเด็นที่ท่านแนะนำให้ทำมากๆ หากอยากบั่นทอนความไว้เนื้อเชื่อใจที่ใครๆ มีให้เรา คือ การใช้ BCC- Blind Carbon Copy บ่อยๆ

โลก นี้ ไม่มีความลับ ย้ำ! โลกไซเบอร์จำได้ทุกอย่าง BCC ไปๆ มาๆ เดี๋ยวก็หาทางกลับมาถึงเจ้าตัวที่เราพยายามปิดตาให้เขา Blind หวังว่าเขาจะตาบอด แต่ในอนาคต คนที่จะจอด และจืด คือผู้ส่ง BCC นั่นเอง

Forward ข้อความที่ใครบรรจงส่งถึงเราก็เช่นเดียวกัน ทำได้ แต่หากจะดี ขอ หรือบอกเจ้าของอีเมลเสียหน่อย แล้วค่อยส่งต่อ

ช่วง ที่ผ่านมา ดิฉันได้ประสานงานผ่านอีเมลถึงคุณโทนี เชย์ CEO ของ Zappos.com ที่เราเคยอ่านเรื่องเขาในคอลัมน์นี้ แกมีวิธีน่าเลียนแบบ คือ ในอีเมลที่เราส่งถึงกัน แก CC ถึงอีก 2 ท่านในทีมให้เราเห็น ซึ่งไม่แปลก แต่สิ่งที่ดูดี คือการระบุชัดเจนในจดหมาย ว่าทำไมต้อง CC เพื่อคลายความสงสัยของผู้ที่เขาสื่อด้วย คุณโทนีบอกกล่าวตรงไปตรงมาว่า

“Pojai, I am ccing this to…for…”

“พอใจ ผมส่งสำเนาอีเมลนี้ให้คุณ…ด้วย เพื่อ…”

ข้อ นี้น่าจำไปใช้เพราะเป็นการสื่อสารที่ดี ด้วยลีลาแสดงความใส่ใจ ให้เกียรติผู้ที่เขาติดต่อ ไม่ทึกทักว่า ฉันจะทำอะไร ส่งให้ใครรู้ ไม่เกี่ยวกับคุณ

ในโลกวันนี้ ดูเหมือนเราไม่เข้าใจกันง่ายเหลือเกิน ติดใจ ข้องใจ แม้เรื่องไม่เป็นเรื่อง ก็เคืองกันเป็นวัน เป็นปี

สิ่ง ที่มืออาชีพทำได้ คือ พยายามไม่ติดใจเรื่องเล็กที่ไม่เป็นประเด็น ไม่เฝ้าจ้องมองหาข้อบกพร่องของคนอื่น จนหลงว่าความผิดผู้อื่นดูยิ่งใหญ่ดังขุนเขา (จึงไม่น่าให้อภัย) ความผิดเราดูเบาบางดังปุยฝ้าย (จึงควรให้อภัยอย่างยิ่ง)

นอกจากนั้น สิ่งใดที่อยู่ในอำนาจเรา ที่เราควบคุมได้ ก็ทำอย่างเต็มที่ ดังกรณีการส่งอีเมลอย่างมืออาชีพ คนอื่นที่เราคุมจิตใจเขาไม่ได้ จะได้ไม่สะดุดใจโดยไม่จำเป็นเมื่ออ่านอีเมลของเรา

แม้อีเมลจะมีประโยชน์มากมาย แต่โลกไซเบอร์ บางครั้งกว้างใหญ่ เวิ้งว้าง และแสนห่างไกล

ทำอย่างไรๆ ก็ไม่อบอุ่นเท่าการเอาตัวเป็นๆ ไปเห็นหน้ากัน หรืออย่างน้อยทักทายกันด้วยเสียง เลียบเคียงถามสารทุกข์สุกดิบบ้าง

อย่าปล่อยให้อีเมลทำให้เราห่างกันเกินไปนะคะ

Advertisements
 

ป้ายกำกับ:

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: